Милосердие к ворам и мошенникам — норма рынка
Коррупция и злоупотребление полномочиями встречаются не только в государственных структурах. К сожалению, из-за особенностей российской бизнес-культуры нарушения деловой этики широко распространены в среде частных компаний и предприятий. Проблема корпоративного мошенничества приносит работодателям большие убытки. Поиск эффективных средств лечения этой «болезни» является для них довольно актуальным вопросом.
Как рассказала Guide to Property Наталья Кирпиченко, генеральный директор компании «МИЭЛЬ-брокеридж», на любом рынке услуг могут существовать некорректные и несовместимые со стандартами деловой этики и практики действия в отношении клиентов. С этой целью, как правило, используются образцы договоров и другие документы от имени известных компаний.
Нечистоплотные сотрудники придумывают различные способы наживы за счет работодателя. Например, брокер не отчитывается за «левую» сделку и соответственно не приносит комиссию. Известен случай, когда в одной из ведущих компаний в сфере недвижимости была уволена сотрудница — брокер с пятилетним стажем работы. Факт «закулисной» сдачи в аренду квартиры с присвоением комиссии был обнаружен совершенно случайно — после звонка недовольного клиента, сообщившего о том, что брокер отказывается показать квартиру.
«Случаи мошенничества утаить невозможно, — считает Татьяна Ван Грааф Айланд, PR-директор компании «Сесежар», — они выясняются рано или поздно». По ее мнению, неэтичным поведением можно считать и то, что брокер так или иначе распространяет информацию, которая является конфиденциальной. «Например, однажды я видела резюме брокера, — рассказывает Татьяна, — в котором были указаны фамилии клиентов, воспользовавшихся его услугами. Для нашей работы это неприемлемо, потому что тайна сделки всегда должна быть сохранена. И если человек этого не понимает, с таким нужно сразу расставаться, ему не место среди профессионалов».
«Нечестный брокер может работать на две компании, — продолжат Наталья Карабанова, руководитель департамента аренды жилых помещений компании DeltaRealty. — Например, ссылаясь на болезнь, исчезает на две недели, а сам в это время работает с базой данных другой компании. Такое возможно, если у брокера свободный график работы, который трудно контролировать».
По словам Ильи Шершнева, директора по развитию компании Swiss Realty Group, во многих компаниях считают правильным скрывать факт мошенничества со стороны сотрудников, поощряя таким образом нечистых на руку работников, а те спокойно находят себе новую работу. Различные механизмы внутреннего контроля не гарантируют максимально эффективной защиты от мошенничества. «К сожалению, — говорит Илья Шершнев, — нам неоднократно приходилось сталкиваться с проблемой мошенничества со стороны сотрудников. Нам пришлось предпринимать серьезные меры. Так, еще несколько лет назад мы установили камеры во всех помещениях офиса, выборочно анализируем телефонные звонки и полностью электронную почту. Тем не менее находятся люди, придумывающие новые «элегантные ходы». В прошлом году на протяжении нескольких месяцев нам пришлось решать проблемы, созданные группой нечистоплотных сотрудников».
Однако попытки контролировать действия сотрудников не безобидны для организации. На Западе есть масса примеров, когда сотрудники компании, уволенные в результате прослушивания их телефонных переговоров или просматривания электронной почты, выигрывали иски против своих бдительных работодателей, обвинив их в нарушении прав на конфиденциальность и неприкосновенность частной жизни. Российское законодательство в этом отношении также находится на стороне сотрудника. Хотя Уголовный кодекс РФ предусматривает и наказание за преступления против интересов коммерческих организаций. Однако компании не спешат обращаться в компетентные органы и предпочитают не выносить сор из избы, несмотря на то что публичное обвинение может стать показательным примером для всех остальных сотрудников.
Между тем от нечистоплотности сотрудника страдает не только компания, но и ее клиенты. По мнению Ильи Шершнева, в большинстве случаев страдают именно клиенты компаний, так как мошенничество обычно осуществляется в результате сговора сотрудника с клиентом. По словам Натальи Карабановой, клиенты в случае нечестной работы брокера полностью лишаются поддержки компании. «Мы ведем сделку на протяжении всей аренды квартиры. И если брокер не принес комиссию, при возникновении проблем у клиента мы не несем ответственности, ведь документов на сделку нет», — говорит она.
Наталья Кирпиченко считает, что корпоративное мошенничество не проблема, а зона риска. Любой риск можно оценить, а контрольные процедуры, заложенные в бизнес-процессы, позволяют защитить интересы компании на 99,9 %. Например, как сообщили Guide to Property в компании DeltaRealty, при жестком графике работы каждый шаг брокера находится под контролем. «Мы точно знаем, на какой сделке и где находится брокер, — говорит Наталья Карабанова, — а если он не на выезде, то в рабочее время обязательно находится в офисе».
Для предотвращения мошенничества сотрудников в корпорации «ИНКОМ-Недвижимость» предусмотрена многоступенчатая технология контроля. Как рассказала Guide to Property директор департамента управления персоналом корпорации «ИНКОМ-Недвижимость» Елена Соколова-Бауш, у каждого стажера обязательно есть риелтор-наставник, который курирует все действия своих подопечных. На каждом этапе работы предусмотрен контроль, который включает в себя и систему дежурств, и юридическую проверку, и четкий учет клиентов, обращающихся в компанию. Кроме того, служба безопасности проверяет каждого принимаемого на работу сотрудника.
Кроме проверки профессиональной чистоплотности сотрудника службой безопасности в компании «Сесежар», например, прислушиваются к рекомендациям психолога, определяющего адекватность принимаемого на работу брокера. «Комиссия — это очень серьезные суммы, — отмечает Татьяна Ван Грааф Айланд. — За каждой сделкой стоит не только брокер, это работа целой группы сотрудников, поэтому снизить риски корпоративного мошенничества в наших интересах».
Снизить риски можно еще до приема человека на работу. «Однажды при собеседовании с претендентом, заявившем о наличии опыта работы по аренде квартир, мне достаточно было задать несколько профессиональных вопросов, чтобы убедиться в том, что такого опыта нет, — рассказала Guide to Property Наталья Карабанова. — На самом деле брокер занимался не арендой, а по продажей квартир. Если человек лукавит в самом начале, нет гарантии, что это не повторится в работе. Поэтому в таком случае я делаю соответствующие выводы».
Илья Шершнев считает, что предварительный отбор очень важен. И если нет внятной причины смены места работы, возникает естественный вопрос: почему сотрудник решил по своей инициативе покинуть компанию — лидер на рынке? «Обычно мы не тратим на таких людей, имеющих «опыт работы», свое время, и в большинстве случаев отказываем, — объясняет он. — Кстати, в большинстве компаний поступают аналогично. Многие компании-аутсайдеры соблазняются обещаниями «привести клиентскую базу», и в результате чуть позже теряют еще больше».
Как отмечает Джон Комер в своей книге «Расследование корпоративного мошенничества», вопреки широко распространенному мнению от мошенничества не защищены и хорошие компании, и успешно работающие менеджеры. Самое главное — это правильная реакция на самые первые подозрения. Например, как сообщил G2P Илья Шершнев, в компании Swiss Realty Group вопрос увольнения нечестного сотрудника даже не обсуждается.
Противоположного мнения придерживаются в «Сесежар». Увольнение не должно быть немедленным, считает Татьяна Ван Грааф Айланд, и прежде должен состояться доверительный разговор, ведь раздраженный и обиженный брокер после увольнения может навредить компании способом, одному ему известным. «Любой случай неэтичного поведения нужно исследовать и расследовать в индивидуальном порядке, — соглашается с ней Наталья Кирпиченко, — иначе можно наломать дров. Порой то, что считают мошенничеством — это предпринимательство, а то, что именуется предпринимательством — чистое мошенничество».
В ряде компаний для предупреждения коллег и защиты клиентов используют рассылку списков сотрудников, уволенных за серьезные проступки. Как утверждает Наталья Карабанова, они приходят регулярно, в черном списке бывает от одной до 10 фамилий. По словам Елены Соколовой-Бауш, между компаниями — членами риэлторских сообществ, таких как РГР, МАР, существует соглашение, по которому идет обмен информацией о подобных ситуациях.
А Илья Шершнев приводит такой интересный факт: уволенные мошенники образуют новые компании, так как после нескольких месяцев безуспешных собеседований у лидеров рынка не видят для себя иного выбора. «Кстати, из уволенных за мошенничество из нашей компании сотрудников вышло несколько небольших фирм, которые появляются, умирают и появляются снова», — добавляет Илья Шершнев.
Тем не менее компании стараются не подвергать огласке случаи корпоративного мошенничества. Их скрывают и тем самым создают себе новую головную боль. Илья Шершнев уверен, что в России разрешить эту проблему можно исключительно социальной ответственностью компаний-лидеров на своих рынках — не принимать на работу мошенников и не прощать им нечестных действий.